汽車行業

    原國家質量技術監督局進行的“用戶滿意度指數據評價制度”試點，是一種以用戶滿意程序評價產品或服務質量狀況的特別制度，對企業而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。   顧客滿意（customer satisfaction）是“顧客對其要求已被滿足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。   要求（requirment）即“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”（ISO9000：2000  3.1.2）。   

    ISO9000：2000提出了“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，把顧客滿意作為質量管理體系業績的一種測量方法，ISO9001：2000明確要求組織應監視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）達到持續改進（8.5.1）的目的。   由美國三大汽車公司（福物、通用、克萊斯勒）提出的《質量體系要求QS9000（第三版）》及國際標準化組織（ISO）發布的ISO/TS16949：1999《質量體系汽車供方關于應用ISO9001：1994的特殊要求》也對顧客滿意及其監測提出了明確、具體的要求。